Nach dem Boom die Bodenlandung? - »Customer Relationship Management« zwischen Mythos und Machbarkeit

Unter dem Label CRM wird seit Mitte der 1990er Jahre versucht, bisher isoliert vorangetriebene Ansätze zur Kundenbindung und Neukundengewinnung in einem integrativen Kundenmanagement zu bündeln. Vor allem von Software- und Beratungshäusern wurde die Einführung von CRM mit dem Versprechen auf Umsatzsteigerungen durch Folgekäufe und Kostensenkung durch Reduzierung des Zeitaufwands bei Beratungen schmackhaft gemacht. Während angesichts derartiger Aussichten die Prognosen für den CRM-Markt in der Vergangenheit ausgesprochen optimistisch waren und sich CRM-Systeme in den Unternehmen zunächst rasant verbreiteten, tritt langsam Ernüchterung ein. Aktuelle Befunde weisen auf eine Reihe von Investitionsruinen hin. Das Potenzial von CRM wurde über- und die vielfältigen Schwierigkeiten bei der Umsetzung unterschätzt. Vor allem die fehlende strategische Einbettung, die mangelhafte organisatorische Anbindung und eine zu starke IT-Lastigkeit lassen die Vision vom "gläsernen Kunden" zunehmend zu einem Mythos werden. Gemessen an den avisierten Zielen und den millionenschweren Investitionen in das CRM fällt die Kosten-Nutzen-Bilanzierung insgesamt enttäuschend aus.

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Veröffentlichungen:
SCHWERING, M. G.; STRIEWE, F.: Nach dem Boom die Bodenlandung? Customer Relationship Management auf dem Prüfstand, in: planung & analyse – Zeitschrift für Marktforschung und Marketing, Heft 5 vom 20. Oktober 2004, S. 46–49.