Kundenorientierung auf dem Prüfstand

Trotz allseits propagierter Kundenorientierung, gewaltigem Werbeaufwand und milliardenschwerer Investitionen in Bonus- und Rabattsysteme, Kundenkartenprogramme, Marktforschung und CRM bleiben die Effekte bei der Kundenbindung und Neukundengewinnung weit hinter den Erwartungen zurück. Das ernüchternde Ergebnis einer Untersuchung des IAI zum Stand des Kundenmanagements in Deutschland verdeutlicht: Zwar verfügen die Unternehmen heute über eine noch nie dagewesene Fülle kundenbezogener Daten, doch die tatsächlichen Kundenprobleme bleiben weitestgehend undurchsichtig. Will man mit kundenorientierten Produkten und Dienstleistungen seine Wettbewerbsposition sichern und ausbauen, reicht es nicht aus, an der Preisschraube zu drehen, Werbebudgets zu vergrößern, massenhaft Daten und Informationen von Kunden zu sammeln und phantasielos auszuwerten. Um Leistungen anbieten zu können, die die Kunden überzeugen, gilt es, Wissen und Erfahrungen mit dem Kunden auszutauschen und Zusammenarbeitsformen zu etablieren, in deren Rahmen die Problemlösungen der Zukunft gemeinsam erarbeitet und umgesetzt werden. Erst auf dieser Grundlage lassen sich kompetenzbasierte Alleinstellungmerkmale generieren, die im Wettbewerb auch nachhaltig Bestand haben.

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Veröffentlichungen:
KRIEGESMANN, B.; KERKA F.: Riskante Managementirrtümer – ein kritischer Blick auf den Kernkompetenzenansatz und die Mode der wahllosen Diversifikation, in: Berichte aus der angewandten Innovationsforschung, No. 206, Bochum 2003 [Hier zur Online-Bestellung]