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AP257 - Auf der Suche nach Dienstleistungen ohne (Mehr-)Wert

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Kerka, Friedrich; Nottmeier, Stephan: Auf der Suche nach Dienstleistungen ohne (Mehr-)Wert – Warum wird oft mehr gemacht, als für den Kunden nützlich ist? No. 257, Bochum 2013.


Vorwort 1

Auf dem Weg zur verschwendungsarmen Organisation – Was können

Dienstleister von Sachgüterherstellern lernen (et vice versa)? 7

Inhaltsverzeichnis 9

1 Prozessübererfüllung – ein weitgehend vernachlässigtes Produktivitätsproblem

im Dienstleistungsmanagement 11

2 Auf der Suche nach Leistungen ohne (Mehr-)Wert – Welche Ihrer

Dienstleistungen stellen lediglich Schein-, Blind- oder sogar

Fehlleistungen dar? 17

3 Den Ursachen der Prozessübererfüllung auf der Spur – Warum wird oft

mehr gemacht, als für den Kunden nützlich ist? 28

4 Weniger Dienstleistung ist häufig mehr – Wie unproduktive Blind- und

Fehlleistungen vermieden werden können 46

5 Lessons Learned – Veränderungen zum Besseren erfordern eigene

Orientierung 61

Literatur- und Quellenverzeichnis 65

Anhang  73

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