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Dienstleister müssen wieder mehr in ihre Mitarbeiter investieren

Erstellt am: 28.04.14

Bochumer Innovationsforscher untersuchen in einer branchenübergreifenden Studie den aktuellen Stand und die Entwicklungsperspektiven der Produktivitätsförderung von Dienstleistungsarbeit


„Werte schaffen ohne unnötige Verschwendung“ – welche Leitlinie wirtschaftlichen Handelns könnte besser in eine Zeit passen, in der der verschwenderische Umgang mit Ressourcen häufig beklagt und Ansatzpunkte für Produktivitätssteigerungen händeringend gesucht werden. Was in der industriellen Produktion erreicht wurde, scheint bei der Dienstleistungsarbeit aufgrund ihrer Besonderheiten nicht möglich zu sein. Doch ist Produktivität tatsächlich eine Frage von Sach- oder Dienstleistung? Wie Leistungen auch unter erschwerten Bedingungen produktiver erbracht werden können, hat das Institut für angewandte Innovationsforschung (IAI) Bochum e.V. in einer Studie untersucht.

Bereits 1992 veröffentlichte der renommierte Managementforscher und -berater Peter Drucker im Harvard Business Manager einen Beitrag mit dem Titel „Dienstleister müssen produktiver werden“. Seine Kernaussage: Wer Serviceleistungen effizienter erbringen will, muss sich intensiver damit beschäftigen, was für die Kunden einen Mehrwert schafft und möglichst alles unterlassen, was dazu keinen Beitrag leistet. „In der Güterproduktion ist Working Smarter nur einer von meh- reren Hebeln zu höherer Produktivität, für Wissens- und Servicearbeit der einzige. (...) Die ein- fachsten und vielleicht auch größten Produktivitätsgewinne bei solch einer Arbeit ergeben sich aus der Definition der Tätigkeiten und dem Eliminieren dessen, was nicht erforderlich ist,“ so seine Empfehlung an das Dienstleistungsmanagement.

Die von Peter Drucker zugespitzte Diskussion zu den Möglichkeiten und Grenzen der Produktivitätssteigerung von Dienstleistungsprozessen hat mehr als zwanzig Jahre später nichts an Aktualität verloren. Rund 70 Prozent der Bruttowertschöpfung wird in Deutschland heute in Profit- und Non- Profit-Organisationen erwirtschaftet, die dem tertiären Sektor zugerechnet werden. Über 75 Prozent der vom IAI in einer breitenempirischen Untersuchung Befragten aus den Dienstleistungssektoren geben dabei an, dass Produktivitätssteigerungen in ihrer Branche „wichtig“ oder sogar „besonders wichtig“ sind. Doch das Wissen über die Möglichkeiten der Produktivitätssteigerung ist bei vielen Serviceanbietern – auch das zeigen die ernüchternden Befunde des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projektes – bisher ebenso begehrt wie rar. Verkomplizierte Leistungsprogramme, die kaum noch einen Mehrwert für die Kunden schaffen, haben im Verbund mit unabgestimmten oder überbürokratisierten Arbeitsabläufen und falschen Prioritäten bei den Verbesserungsbemühungen zu einem steigenden Kostendruck in vielen Branchen geführt.

Während fortschrittliche Sachgüterhersteller und Dienstleister ihre Mitarbeiter befähigen und motivieren, den unnötig verschwenderischen Umgang mit knappen Ressourcen mit praxiserprobten Tipps und Tools zu vermeiden oder zumindest zu reduzieren, werden kontinuierliche Verbesserungsprozesse in vielen Unternehmen heute immer noch dem Zufall überlassen oder mit den falschen Mitteln versucht. Alle Prozesse des Unternehmens von unbeteiligten Dritten auf Hunderten oder Tausenden von Seiten dokumentieren zu lassen, bringt der branchenübergreifenden Untersuchung zufolge dabei ebenso wenig, wie das Engagement der Mitarbeiter allein mit Prämiensystemen anreizen zu wollen. Die Frage, welche Prozesse dem Produkt oder der Dienstleistung (k)einen Mehrwert hinzufügen, wird im „Business as usual“ allzu oft nicht gestellt. „Produktivitätsgewinne“ werden häufig erst in Krisensituationen durch Einschnitte im Personalbereich und Mehrarbeit der verbleibenden Mitarbeiter erzielt.

Weniger verschwenderisch zu arbeiten, wäre mehr. Darüber ist schnell Einigkeit zu erzielen. In nur wenigen Unternehmen gerade aus den Dienstleistungsbranchen sind die Fach- und Führungskräfte jedoch für typische Verschwendungstreiber sensibilisiert, geschweige denn, dass es gängige Praxis wäre, die Mitarbeiter im verschwendungsarmen Arbeiten zu schulen und im Arbeitsalltag einzuüben, wie man mit bewährten Tipps und Tools Verbesserungsprozesse vorantreiben kann. Weder in der Energie- oder Versicherungswirtschaft noch in dem unter hohem Kostendruck stehenden Gesundheitswesen nimmt das Vermitteln und Einüben des Know-hows zum verschwendungsarmen Arbeiten bisher einen angemessenen Raum ein. Die Fach- und Führungskräfte würden den Veränderungsdruck so zwar immer mehr spüren, ohne jedoch darauf vorbereitet zu sein, damit umzugehen.

Wer die Produktivität seiner Dienstleistungsprozesse verbessern, dies aber nicht auf dem Rücken seiner Mitarbeiter austragen will, sollte die Entdeckung und Vermeidung von Verschwendung nicht dem Zufall überlassen und in das Veränderungs-Know-how seiner Fach- und Führungskräfte investieren. Die Ergebnisse der branchenübergreifenden Untersuchung des IAI zeigen: Unternehmen, die über praxiserprobtes Know-how zur Entdeckung und Vermeidung von Verschwendung verfügen, ist es in den letzten drei Jahren im Mittel deutlich besser gelungen, die Produktivität ihrer (Dienst-)Leistungsprozesse zu steigern, als Unternehmen, denen dieses Problemerkennungs- und Problemlösungs-Know-how nicht bekannt ist oder die dieses kaum nutzen. Die Produktivität von Dienstleistungen hängt mit anderen Worten zwar auch, aber nicht nur oder insbesondere von den Dienstleistungsbesonderheiten, sondern vor allem von dem Veränderungs-Know-how der Fach- und Führungskräfte ab.

Grund genug also – so der Leiter der Studie, Professor Friedrich Kerka – gegebenenfalls zwar beliebte, aber nicht bewährte Konzepte und Instrumente zur Förderung von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen zu hinterfragen und die Basis für (Fehler-)Lernprozesse in den Unternehmen zu stärken: „Die Fach- und Führungskräfte mit Herz und Verstand für kontinuierliche Verbesserungsprozesse zu gewinnen und in das Veränderungs-Know-how der Mitarbeiter zu investieren, ist die einzige Möglichkeit, das Thema des ‚Werteschaffens ohne unnötige Verschwendung‘ nachhaltig in den Unternehmen zu verankern und einen anderen Umgang mit Produktivitätsproblemen zu kultivieren.“

Die Studie mit den Ergebnissen des Projekts ist unter dem "Titel Verschwendungsarmes Arbeiten" erschienen und kann zum Preis von €49,00 über unseren Onlineshop oder per E-Mail bestellt werden.


iAi Bochum Institut für angewandte Innovationsforschung e.V. · Vorstandsvorsitzender Prof. Dr. Bernd Kriegesmann
Buscheyplatz 13 · D-44801 Bochum · Tel +49 (0)234 97117-0 · Fax +49 (0)234 97117-20 · E-Mail info@iai-bochum.de

Wissenschaftliche Einrichtung an
der Ruhr-Universität Bochum

Ruhr Universität Bochum