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ProDi - Produktivitätssteigerungen bei Dienstleistungen durch Prozessinnovationen

Projekt zur Förderung des "verschwendungsfreien Arbeitens" im Dienstleistungsbereich

www.prodi-projekt.de

 


Wartezeiten, geringe Anlagenauslastung, Doppelarbeiten - in der industriellen Produktion sind diese Verschwendungstreiber weitgehend ausgeschaltet. Für Dienstleistungsunternehmen besteht hier jedoch noch erheblicher Nachholbedarf. Doch wie lässt sich "verschwendungsarmes Arbeiten" in diesem Bereich kultivieren? Dieser Frage geht das IAI in einem - vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten - Forschungsprojekt in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Industrial Sales Engineering / Europäisches Forschungszentrum für Business-to-Business Management der Ruhr-Universität Bochum nach.

 

Hintergrund und Zielsetzung

 

Die sachgüterproduzierende Wirtschaft gilt in Deutschland als hoch professionalisierte Branche in Sachen Produktivitätssteigerungen. Allein zwischen den Jahren 2000 und 2010 hat sich die Arbeitsproduktivität je Erwerbstätigem in diesem Wirtschaftssektor durchschnittlich um 1,9% jährlich erhöht (Statistisches Bundesamt 2012). Um das zu erreichen, sind ganz unterschiedliche Ansätze zur Anwendung gekommen. Neben informations- und kommunikationstechnisch geprägten Automatisierungsschüben wurden umfangreiche Re-Engineering-Projekte realisiert, QM-Systeme etabliert, Lean-Management-Tools implementiert und kontinuierliche Verbesserungsprozesse kultiviert, um den Mitteleinsatz für die angestrebte Produktionsleistung zu reduzieren bzw. die Produktionsleistung mit den verfügbaren Mitteln zu erhöhen.

Als wichtiges übergreifendes Prinzip der unterschiedlichen Ansätze gilt dabei die Vermeidung von Verschwendung. Durch Verbesserungen bestehender Prozesse sollen nicht wertschöpfende Aktivitäten – also Verschwendung – vermieden oder zumindest reduziert werden. Ausgelöst durch die Studie „Die zweite Revolution in der Autoindustrie“ (Womack/Jones/Roos 1991) wurde insbesondere die Automobilindustrie sensibilisiert, nicht angebotsorientiert Produkte zu erstellen, die zu kapitalbindenden Halden und Rabattaktionen führen, sondern den Prozess „pull-orientiert“ vom Kunden her zu steuern und den Leistungsprozess möglichst schlank („lean“) zu organisieren. Überproduktion, hohe Bestände, Wartezeiten, unnötige Transportwege und -zeiten, unnötige Wege und Bewegung, Produktionsfehler und Prozessübererfüllung dienen seitdem als permanente Suchfelder für Verschwendung.

Während auf dieser Basis in der Industrie inzwischen viel passiert ist, werden im Dienstleistungsbereich erhebliche Produktivitätsreserven vermutet. Tatsächlich ist die Arbeitsproduktivität je Erwerbstätigem in den Dienstleistungssektoren im Zeitraum 2000 bis 2010 nur um durchschnittlich 0,4% (gegenüber 1,9% im produzierenden Gewerbe) jährlich gestiegen (Statistisches Bundesamt 2012). Diese Differenz wird – ausgehend von einem mitunter ganz anderen Ausgangsniveau – mit dem Fehlen analoger Professionalisierungsmuster begründet und die Möglichkeit, Verschwendung mit für den Produktionsbereich bewährten Mechanismen auch im Dienstleistungsbereich anzugehen, mit Verweis auf die Besonderheiten von Dienstleistungen als begrenzt angesehen: Die erforderliche Bereitstellungsleistung, die Einbeziehung des Kunden in den Dienstleistungserstellungsprozess oder die Immaterialität des Ergebnisses der Leistungserstellung setzen andere Rahmenbedingungen als in der Sachgüterproduktion, so die gängige Argumentation.

Gründe dafür zu finden, warum Dienstleistungen nicht produktiver erbracht werden können, scheint sich immer noch höherer Beliebtheit zu erfreuen, als sich intensiver mit den Möglichkeiten und Grenzen der Effizienzsteigerung im Dienstleistungsbereich auseinanderzusetzen. Mit dem Verweis auf die „typischen“ Merkmale der Dienstleistungsproduktion haben sich Teile der Dienstleistungsforschung gegen das Thema Rationalisierung immunisiert. „Da die Qualität und die Produktivität von Dienstleistungen nicht wie bei Sachgütern gleichzeitig gesteigert werden können“ (Anderson/Fornell/Rust 1997), wird eine kritische Reflexion etablierter Ansätze der Produktivitätssteigerung gemieden. Im Fokus des Dienstleistungsmanagements steht auch heute noch dominant die Frage, wie man mit qualitativ verbesserten Serviceangeboten auf die Probleme und Wünsche der Kunden eingehen kann. Wie bestehende oder auch neue Dienstleistungen mit Produktivitätssteigerungen marktfähiger gemacht werden können, gerät dabei oftmals aus dem Blick.

Schaffen Dienstleistungen aber tatsächlich andere Bedingungen für Produktivitätsbemühungen als Sachleistungen? Oder gibt es bestimmte Verschwendungsarten gegebenenfalls nur in der Industrie, die im Dienstleistungssektor so gar nicht vorkommen (et vice versa)? Bevor man sich mit stereotypen Erklärungsmustern des Typs „Dienstleistungen schaffen Sperrbezirke für Produktivitätssteigerungen und Sachleistungen nicht“ abfindet und das Feld sowie die darin zu vermutenden Lernchancen aufgibt, sind erst die Ursachenzusammenhänge zu klären. Mit dem Projekt „Prodi“ möchte das IAI einen Beitrag dazu leisten, diesen branchenübergreifenden Lernprozess zu systematisieren und damit Impulse geben, sich jenseits mancher allzu pauschaler Handlungsempfehlungen und Managementmoden selbst zu orientieren und nach Mitteln und Wegen zu suchen, die auch unter erschwerten Bedingungen ermöglichen, ressourcenschonender zu arbeiten – nicht allein, um das Bestehende zu verbessern, sondern Mittel zu gewinnen, die für Investitionen in die Zukunft benötigt werden.

 

Lösungsweg

 

Das Projekt gliedert sich in drei inhaltlich aufeinander aufbauende Arbeitsschwerpunkte, in denen zunächst Verschwendungsarten im Dienstleistungsbereich konzeptionell strukturiert, empirisch unterfüttert und als potenzielle Suchfelder für Prozessinnovationen zur Überwindung von Verschwendung aufbereitet werden. Bei der anschließenden Entwicklung einer Initiative zum verschwendungsarmen Arbeiten“ stehen zwei Ebenen im Vordergrund:

Auf der einen Seite die (Weiter-)Entwicklung von Instrumenten zur Identifikation und Überwindung von Verschwendung in Dienstleistungsprozessen; auf der anderen Seite die Aufbereitung und Instrumentalisierung von mitarbeiteraktivierenden Ansätzen zur Ansteuerung von Prozessinnovationen. Die so erarbeiteten Ergebnisse werden zur pilothaften Erprobung der „Initiative zum verschwendungsarmen Arbeiten“ bei den beteiligten Value Partnern in die Projektaktivitäten eingebunden.

 

Projektteam

 

Institut für angewandte Innovationsforschung


Lehrstuhl für Industrial Sales Engineering (ISE), Ruhr Universität Bochum


Anwendungspartner

  • Lufthansa AG, Frankfurt am Main
  • Deutsche Post AG, Bonn
  • HochTief Facility Management GmbH, Essen
  • St. Barbara Klinik Hamm-Heesen GmbH
  • Handwerkskammer Münster
  • Antech GmbH & Co. KG, Bremen
  • Obermeyer Maschinenbau GmbH & Co. KG, Hagen


Weitere Informationen finden Sie auf der ProDi-Projektseite.
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